Aujourd’hui plus que jamais, la Gestion de la Relation Client demeure un levier de création de valeur. En effet, la globalisation des marchés et l’émergence de nouveaux acteurs ont conduit les organisations, à se différencier, en plaçant le client au cœur de leur politique de développement et d’innovation. Ainsi, les grands commerçants restructurent aujourd’hui leur organisation et leur politique de développement, autour des besoins et des attentes des clients, actuelles et à venir.

Maîtriser son Parcours Clients permet de représenter le cycle de vie spécifique du client au sein de l’organisation, caractérisé comme une succession d’interactions multi-canales, bornée dans le temps.

Il devient donc nécessaire pour les entreprises de chercher à optimiser leur stratégie globale, en fonction des différents parcours de leurs clients. Elles repensent leur organisation autour de ce nouveau processus transverse, commun à tous les métiers, depuis le premier contact du client, jusqu’à la clôture de compte, en passant par la fidélisation.

Dans un double objectif final de satisfaction/fidélisation client, et d’optimisation des processus (réduction des coûts), il est nécessaire de modéliser le parcours du client, afin de localiser les points de « blocage » ou de « vigilance » éventuels et de mettre en œuvre des actions d’améliorations associées.

La maîtrise du Parcours Clients contribue donc à une meilleure maîtrise de la compréhension du lien Consommateur/Commerçant et permet d’améliorer la satisfaction client, grâce à l’optimisation de l’efficacité opérationnelle.

L’Expertise de GREEN Conseil, en matière de Maîtrise du Parcours Clients, s’articule autour de deux axes :

- L’Axe Accompagnement Métier : Identification des Parcours Clients, prise en main des problématiques et des objectifs, Modélisation, Analyse des interactions clients/entreprise, des écarts, des besoins, préconisations, des bonnes pratiques à déployer sur le terrain (mise à disposition d’un « référentiel de bonnes pratiques »), Déploiement de la politique de communication, ...

- L’Axe Accompagnement Outil : Mise à disposition d’un outil de modélisation et de visualisation du parcours clients, création d’animations multimédias,...

N’hésitez pas à nous contacter pour tout complément d’information, à l’adresse suivante : contact@green-conseil.com