Tout le monde s’accorde à dire que les enjeux financiers sont stratégiques et fondamentaux pour la « bonne santé » d’une organisation, et plus encore pour les grands créanciers : la bonne gestion des Relations Financières Client (et donc de la Trésorerie) est évidemment un impératif pour l’entreprise. La maîtrise et l’optimisation de cette Trésorerie (besoin en BFR, balance clients,...), passe entre autre par la mise en place des bonnes méthodes, pour recouvrer la dette client.

La gestion du recouvrement nécessite un traitement rigoureux pour être efficace et rentable ; assurer le recouvrement de ses créances, dans de bonnes conditions, dans les meilleurs délais, et au meilleur coût, afin de limiter le temps et le coût de l’immobilisation financière.

Cependant, cette vision unique est à dépasser aujourd’hui ; envisageons la Gestion du Recouvrement dans un sens plus large ...

Quels que soient les secteurs d’activités concernés, nous évoluons tous dans des contextes techniques et technologiques en perpétuelle évolution, sur des marchés toujours plus innovants, concurrentiels et mouvants. Face à cela, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour accéder à la « performance ». Performance dans leur relation aux clients (sa satisfaction et donc sa fidélisation) ; performance dans leur fonctionnement interne (organisation, processus, systèmes d’information, ...).

Recouvrement et Satisfaction Client

Quel est le lien entre fidélisation et recouvrement ? Le contact client, ou comment faire converger le Back et le Front office vers un même objectif. La Relance, qu’elle soit préventive ou curative, peut se pratiquer de différentes façons (appels sortants, courriers, sms, visites clients,...), mais dans tous les cas, elle implique une prise de contact avec le client qu’il convient d’exploiter au mieux. Associer Recouvrement et Fidélisation amène à repenser l’acte de relance client et de le considérer comme un juste équilibre entre l’aspect récupération des sommes dues et l’aspect compréhension du contexte client (habitudes de consommation, d’achats, source de non paiement, de litige,...), afin de proposer au client de solutions adaptées (commerciales, techniques,...).

Recouvrement et amélioration des processus

Dans le cadre d’une bonne gestion du recouvrement, on va entre autre s’attacher à connaître la nature ainsi que la source, des cas d’impayés. On observe alors que les cas de non règlement ou, de retard de paiement (engendrant une procédure de relance ou de recouvrement) sont en général dus à l’existence d’un « litige » avec le client. Il semble donc très pertinent d’utiliser l’activité recouvrement ainsi que les informations que l’on peut obtenir via la relance, le traçage des remontées clients (quels sont les motifs des cas de non paiement ? quelle est l’origine du problème ? ...), pour identifier les processus de l’entreprise qui sont concernés : production, logistique, facturation, livraison, …

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